Gran experimento de Covid: ¿Están muertos los minoristas puros?

Un año de cambios forzados en los hábitos de compra que casi todos están en línea está listo para volver a la “nueva normalidad”. Sí, la pandemia de Covid ha acelerado el paso a Internet. Pero, ¿el futuro del comercio minorista es realmente solo digital?

En el corto y mediano plazo, mientras se mantiene la distancia social y los protocolos de salud, persisten algunas preocupaciones sobre la navegación y la logística de compras, pero la mayoría de los consumidores Main street, al menos en parte, porque simplemente disfrutamos comprando.

Algo como Arcadia Russell Loarridge, director de Reach Five en el Reino Unido, falló porque no pudo adaptarse lo suficientemente rápido y no aceptó la experiencia de venta minorista omnicanal en línea. Un modelo que se centra en las necesidades y deseos de los consumidores modernos.

Importancia fisica

Covid ha transformado el negocio minorista. Esto ha acelerado la adopción del comercio electrónico, pero también ha resaltado las limitaciones de los modelos solo en línea para artículos no esenciales. La comodidad de una experiencia en línea sofisticada puede verse rápidamente comprometida por la decepción que se experimenta cuando la ropa no le queda bien o la lámpara no coincide con la descripción en línea, especialmente cuando se requieren devoluciones que requieren mucho tiempo.

En línea, también puede cambiar la experiencia de compra de artículos de boletos más grandes en un corto período de tiempo. Sí, es posible comprar bicicletas y sofás online. Incluso en coche. Pero no es lo mismo. Los compradores no solo tocan, sienten y aprecian la calidad de estos productos, sino que también aprecian la experiencia de las personas que los venden. Y no importa qué tan buena sea la experiencia en línea, una buena personalización que promueva la lealtad y el compromiso puede hacer que la experiencia sea excelente, pero no perfecta.

Muchos minoristas puramente digitales tienen buenos modelos operativos. Saben cómo satisfacer las necesidades de compra y entrega de sus clientes. Investigaron las redes sociales para crear una comunidad. Maximizamos la influencia de Instagram y YouTuber e invertimos en tecnologías interactivas innovadoras para guiar a nuestros clientes hacia los productos adecuados. Pero, ¿qué ofrecen a los adolescentes que quieren pasar el rato el sábado por la tarde y vestirse mientras comparten risas y café con leche? ¿O los entusiastas del ciclismo que planean reunirse un domingo en una tienda de bicicletas local tienen la oportunidad de comprar café, guantes nuevos y explorar y discutir los últimos modelos?

Click y mortero

En línea es conveniente y no hay discusión. Sin embargo, durante el año pasado, la distinción entre venta minorista obligatoria y no esencial se ha fortalecido. La diferencia entre los productos que las personas necesitan y los que disfrutan comprando. Y, por supuesto, la competencia se está intensificando. Hoy, todos los minoristas están en línea y los clientes han estado haciendo clic durante un año. ¿Dónde está tu lealtad? ¿Dónde está la diferenciación?

Después de la cuarentena del año pasado, el deseo de una experiencia de compra física es más fuerte que nunca. Si no puede agregar un minorista puro Main street Involvement en la experiencia, otros minoristas lo hacen. Y eso tendrá un impacto serio en el crecimiento de las ventas que hemos disfrutado durante los últimos 12 meses.

La comunicación personal y personal es una parte importante de una ávida experiencia de cliente. Sin él, los minoristas puros comienzan a parecer tan anticuados e irrelevantes como los minoristas fallidos del pasado que no podían obtener minoristas en línea.

Experiencia VIP

Esta no es una reproducción de modelos minoristas anteriores. No tiene que jugar solo para invertir en la gran tienda inmobiliaria que creó las calles principales con identidades por encima y por debajo del Reino Unido. Sin embargo, existe una gran oportunidad para que los clientes piensen de manera creativa sobre cómo, dónde y cuándo serán parte de la interacción física que mejora su experiencia de marca.

Por ejemplo, las ventanas emergentes pueden crear destinos. Invite a clientes leales a un evento VIP por tiempo limitado en su ciudad local antes de que la ventana emergente se mueva a otra ubicación. La tecnología es simple. Prepárese para implementar soluciones de pago móvil, tabletas y Wi-Fi. Las soluciones de fidelización pueden ganar clientes tanto online como offline. No necesita la gama completa de inventario. Los minoristas pueden elegir un subconjunto (como una gama VIP) o artículos de muestra que pueden probar y pedir en la tienda y entregar a sus clientes al día siguiente. Agregar pantallas, espejos virtuales, cafeterías y zonas de reunión permite a los minoristas crear nuevos destinos para los clientes que cambian las percepciones y mejoran su marca.

Alternativamente, el cliente puede ordenar, probar, colocar o comprar el artículo que está esperando en la tienda para simplificar el proceso de devolución (al menos para el cliente). Mientras están allí, tienen la oportunidad de hablar con los embajadores de la marca que se han encendido. Transformar; La medida; Realice una prueba de maquillaje antes de probar su producto recomendado. Pueden tener una experiencia de compra divertida, agradable y memorable.

Ciclo de vida del cliente

Y, por supuesto, cuando agrega una experiencia física, el juego puro (como BooHoo) se mueve naturalmente entre las marcas, lo que le brinda oportunidades aún mejores para mantener a sus clientes por más tiempo. Cree un perfil para cada cliente de todas las marcas, los minoristas pueden seguir a los clientes que experimentan la moda adolescente, por ejemplo, y comenzar a buscar algo más sofisticado.

En lugar de perder a sus clientes en este punto, el marketing proactivo lo ayuda a ajustar y mantener a sus clientes en su negocio en toda su cartera de marcas. Invite a estudiantes de posuniversitarios a una tienda emergente y comience su “primer trabajo” nuevamente. O tenga 21^{S t} Evento de cumpleaños. Con la oferta “Invitar amigos”, tiene la oportunidad de ganar otro cliente.

El uso hábil de las tiendas físicas proporciona nuevas formas de interactuar con los clientes que pueden cambiar por completo la percepción y el compromiso de la marca.

Conclusión

¿El juego puro reacciona a tiempo? Los minoristas puros no tienen una experiencia real de venta minorista, al igual que los minoristas tradicionales se han visto confundidos por el modelo en línea. Con la adquisición de la marca Arcadia Debenhams, BooHoo y ASOS, perdí la oportunidad de adquirir esta experiencia. Personas con habilidades de administración de bienes raíces, ajuste de tienda y, lo que es más importante, de interacción directa con el cliente.

Se necesita tiempo para recomprar estas habilidades o desarrollar esta experiencia internamente. Pero las otras barreras se han ido. El minorista ha acordado un contrato de arrendamiento mucho más corto con la cláusula de ruptura habitual. Las empresas están promocionando activamente las tiendas emergentes para los minoristas. A los clientes les gusta el cambio y el hecho de que las calles principales ya no sean las mismas por encima y por debajo del país.

Este cambio se puede lograr siempre que el juego acepte que una experiencia de venta minorista en línea eficiente, personalizada y atractiva ya no marca la diferencia. Para que los minoristas puros eviten el destino de los dinosaurios de la calle principal, deben ser conscientes de las expectativas y actitudes cambiantes de los clientes. Un punto de apoyo en línea por sí solo no es suficiente para sostener el negocio de estos minoristas. Click and mortar es el futuro. Para crear y retener clientes leales, los minoristas deben poder combinar una experiencia en línea eficiente y personal con un compromiso envolvente que solo es posible cara a cara.

ReachFive, director del Reino Unido, Russell Lower Ridge

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