La dura realidad de la banda ancha suburbana, segunda parte

¡Maldita sea! ¿Por qué he estado desconectado durante tanto tiempo?

Como expliqué en un artículo anterior el verano pasado sobre mi situación de banda ancha, mi empleador, como muchas grandes empresas de servicios tecnológicos, ha optado por clasificar mi situación laboral como “basada en el hogar”, en el sentido de que cuando no estoy en el sitio de un cliente, estoy trabajando desde casa. Entonces, para la conectividad con el correo electrónico corporativo, nuestra intranet y el sistema de mensajería instantánea, mi vínculo con la nave nodriza depende completamente de la confiabilidad de mi conectividad a través de Óptimo en línea, el servicio de banda ancha por cable de Cablevisión.

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Las interrupciones del servicio con la banda ancha residencial no son infrecuentes, en particular con los proveedores de cable y DSL. No es raro que una o dos veces al mes tenga que reiniciar mi módem de cable o tenga una interrupción del servicio de 2 o 4 horas. Sin embargo, normalmente no lo noto, ya que paso mucho tiempo viajando y mi esposa suele ser la que se queja cuando se cae. Si ella no puede entrar Rummikub.com, GMail o FaceBook, normalmente soy el primero en recibir una llamada telefónica.

Esta vez, sucedió cuando estuve en casa durante toda la semana, por lo que dependía particularmente de mi servicio de Internet por cable para poder realizar el trabajo. El miércoles por la noche, aproximadamente a las 10:00 p. m., noté una gran cantidad de tráfico entrante/recibido en mi cable módem Motorola Surfboard y mi rendimiento de navegación web se detuvo. TweetDeck dejó de actualizarse y mis conexiones de mensajería instantánea en Lengua macarrónica todo caído. Mi conexión VPN con la nave nodriza también cae. Ni siquiera pude acceder a la página de inicio de Google. Le grito arriba a mi esposa.

“Cariño, ¿estás descargando algo realmente enorme?”

“No, no lo soy. Noté que todas mis conexiones se cayeron, ¿estás haciendo algo?”

La tabla de surf estaba iluminada como un árbol de Navidad. Lo reinicié dos veces, así como mi enrutador/cortafuegos. El mismo problema. Las luces del módem se vuelven locas pero las PC no tienen aplicaciones ejecutándose. Los DVR tampoco descargan nada a través de On Demand. Estoy pensando en un ataque de DOS, o algún script kiddie en el vecindario está jugando. Así que llamo a Cablevisión.

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Primero, llego al sistema de respuesta de voz. Presione 1 para inglés. Empuje el numero dos para espanol. Presione 1 para Ventas y Citas, Presione 2 para Facturación. No hay opción para el soporte técnico, a menos que llegue a cero varias veces y haga que el sistema diga “No entendí eso, reenviándote a un representante.” Un representante contesta después de unos 40 segundos, donde luego procede a buscar mi número de cuenta y el historial de servicio. Luego, cuando finalmente puedo decirle al representante que tengo un problema técnico, me transfieren a “Mike”.

Le explico a Mike que estoy recibiendo una tonelada de tráfico entrante y no puedo conectarme a nada, a pesar de que mi enrutador ha arrendado una dirección IP WAN de los servidores de Cablevision. Mike me dice desde su diagnóstico remoto que estoy dejando caer una tonelada de paquetes, y sospecha que el módem está dañado, y que lo cambien por la mañana desde una tienda minorista local de Optimum/Cablevision.

El jueves por la mañana me despierto y me dirijo directamente a la tienda Optimum local. Optimum cambia mi tabla de surf presumiblemente muerta por un Scientific Atlanta, un módem más pequeño con la calidad de construcción equivalente a un juguete para niños hecho en China y una fecha de fabricación de abril de 2004. No me quejo de esto porque el próximo viernes, estoy siendo actualizado a Óptimo “Ultra” servicio, su competitiva oferta de banda ancha a FiOS de Verizon.

Me enteré de Ultra cuando le pregunté a Mike si Optimum había lanzado DOCSIS 3.0 sin embargo, y dijo que literalmente lo inventaron unas semanas antes. A $ 99 por mes (así como una tarifa de equipo de $ 300 para el nuevo módem DOCSIS 3 de enlace de canales y una visita técnica en el sitio) para 100 Mbps de descarga y 15 MPBS de carga, suena como un gran trato en comparación con mi actual $ 65 por mes del servicio Optimum Boost, que es de 20 Mbps de bajada/5 Mbps de subida.

He estado haciendo muchas más cosas intensivas de transmisión por Internet, como la vista instantánea de Netflix con Roku y DirecTV On Demand, así como mucho más uso de mi Slingbox cuando estoy fuera, por lo que el aumento del ancho de banda debería ser realmente agradable. Había estado suspirando por Verizon FiOS, pero después de hablar con el alcalde de mi ciudad sobre las posibilidades de que sucediera pronto, nos dijo que estamos al final de la lista de Verizon y que estaré viejo y canoso cuando llegue el momento. sucede Por lo tanto, Ultra debería ser fantástico si cumple sus promesas.

En cualquier caso, llevo el módem de reemplazo a casa y lo conecto. Se ilumina como un árbol de Navidad, al igual que la tabla de surf. Saco la Ethernet de mi enrutador y hago un bypass CAT-5 directo desde mi computadora portátil, levanto tiburón de alambre, y comenzar a capturar en mi interfaz principal, que escupe una tonelada de errores sobre paquetes perdidos y solicitudes TCP mal formadas. ¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡

Vuelvo a llamar a la línea de soporte técnico. Son las 11 de la mañana. Vuelvo a llamar al mismo número de teléfono de soporte, pero ahora se tarda un poco más en comunicarme con el técnico. Le explico, nuevamente, la situación del paquete y que el módem ha sido reemplazado.

“Bueno, señor, parece que se está produciendo algún tipo de interrupción, pero el sistema no tiene ninguna actualización al respecto registrada desde las 8:05 a.m.”.

“Entonces, ¿no puedes decirme definitivamente si la gente está trabajando en eso o qué es exactamente lo que está mal?”

“No señor, no puedo”.

Vuelvo a llamar a la 1 p. m. y tengo la misma conversación. Frustrado y enojado, cuelgo el teléfono. Hace 14 horas que no tengo acceso a Internet. Todo mi día laboral está a punto de ser completamente baleado. Afortunadamente, mi BlackBerry funciona, puedo conectarlo a mi computadora portátil para algunos correos electrónicos 3G limitados y navegación web, y no he recibido ningún mensaje urgente de la empresa o problemas que deban resolverse.

En este punto, si yo fuera el Joe promedio, no habría tenido ningún recurso. Habría esperado y esperado y esperado, y tal vez en algún momento ese día, o el siguiente, o tal vez el día siguiente, su servicio habría regresado. Quizás. Pero no soy el Joe promedio. Soy columnista de un sitio de blogs de tecnología de alto perfil, y cuando me quejo y me quejo, la gente tiende a escuchar. Así que hago lo único que hace un periodista tecnológico loco cuando se le priva de su banda ancha. Salto a Twitter con mi BlackBerry.

Como era de esperar, justo después de mi primera queja de que el cambio de módem no sirvió de nada, tengo algunos mensajes directos en Twitter. Jim Maiella, el Vicepresidente de Relaciones con los Medios de Cablevisión esperándome. Antes de que puedas decir “No incurras en la ira del tipo judío gordo y enojado de Nueva Jersey” Tengo al director regional de Ingeniería de Redes al teléfono, y dos Cable Guys en mi casa y recorriendo el vecindario durante varias horas persiguiendo lo que parece ser un problema sistémico que ahora está afectando a un gran número de clientes, no solo mi “Nodo”.

Sin embargo. Cambié mi módem OTRA VEZ, por una tabla de surf Motorola como la que tuve por primera vez, porque el técnico en el lugar me dice que el Scientific Atlanta que me dieron es una mierda.

Como era de esperar, el nuevo Motorola se enciende como un árbol de Navidad y le muestro las lecturas de Wireshark con los errores rojos y las señales de advertencia sobre la pérdida de paquetes y las solicitudes mal formadas. También le muestro que tienen un enrutador o conmutador CISCO que se está volviendo loco en la red interna de Cablevisión, enviando una tormenta de transmisión que está provocando una denegación de servicio. Sin alarmarse por esto, sale y conecta un analizador de red portátil a mi cable coaxial en la casa. 60-70 por ciento de pérdida de paquetes.

The Cable Guy se va y regresa unas horas más tarde, a las 8:30 p. m., diciéndome que mi servicio ha sido restaurado. He experimentado un apagón de aproximadamente 22 horas.

El tipo del cable me informa que el problema era “En el back-end, relacionado con la configuración del puerto del switch.” ¿AH, DE VERDAD? ¡¡¡¡NO TENÍA NI IDEA!!!!

Creo que hay un par de cosas que deben agregarse a la pila de lecciones aprendidas aquí, y es que no creo que los clientes de banda ancha deban ser autores de blogs de tecnología de alto perfil para obtener un servicio al cliente rápido. Si hay una interrupción, sería bueno algún tipo de actualización sobre la naturaleza del problema.

Además, si está ejecutando un gran proveedor de banda ancha residencial, probablemente sea una buena idea tener algún tipo de monitoreo de red de bajo nivel de todos sus dispositivos manejables para que pueda activar y enviar alertas de exactamente lo que está pasando mal a las personas adecuadas que pueden solucionar los problemas. Hacer que los técnicos de cable persigan los puntos finales en las instalaciones del cliente cuando el problema está en el back-end es una gran pérdida de tiempo.

¿Alguien más ha experimentado un tiempo de inactividad significativo o un pésimo servicio al cliente con su proveedor de banda ancha residencial? Hable de nuevo y hágamelo saber.

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