Realidad aumentada

Realidad aumentada: Oracle crea un caso convincente

Imagen proporcionada por Oracle

Aunque leemos sobre la realidad aumentada en la prensa popular, el enfoque tiende hacia las experiencias de los consumidores como Pokemon Go y Snapchat. Aunque el lado del consumidor de AR es enorme, existen aplicaciones importantes en la empresa.

Una presentación en la reciente conferencia Modern Customer Experience de Oracle demostró la realidad aumentada aplicada a la gestión de servicios de campo. Es un ejemplo en el que el valor de la RA es obvio y dramático.

Debido a que la conferencia fue en Las Vegas, la demostración mostró a un técnico de servicio de campo usando AR en un teléfono móvil para reparar una máquina tragamonedas rota. La demostración es instantáneamente convincente debido a las imágenes y muestra un caso de uso empresarial práctico para la realidad aumentada.

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Aunque la industria de administración de servicios de campo ha estado innovando en torno a la entrega de conocimiento a los técnicos durante décadas, el poderoso hardware móvil combinado con la conectividad ubicua y el software de AR cambia el juego.

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Para obtener una visión en profundidad de cómo la RA está cambiando el servicio de campo, formulé preguntas a Shon Wedde, director sénior de gestión de productos CX de Oracle, y a Joshua Bowcott, director de producto de Oracle Service Cloud. También capturaron la secuencia de pantallas en la galería incrustada arriba.

¿Cuándo es la realidad aumentada más adecuada para el servicio de campo?

Los clientes adoptan AR para diversas aplicaciones de servicio de campo en todas las industrias. Tradicionalmente, la RA surgió donde se usaban equipos masivos, como en petróleo y gas, así como en situaciones M2M (máquina a máquina), junto con líneas de montaje de fábrica. Las empresas que venden equipos complejos y conectados en industrias como la industria manufacturera, médica y automotriz, se han dado cuenta de la importancia de adoptar AR para el servicio de campo.

La realidad aumentada es más adecuada cuando se trata de equipos complejos conectados en un entorno rico en datos.

El concepto de RA ha existido durante años. La novedad es nuestra capacidad para incorporar tecnologías de IoT y de servicio al cliente, como la automatización de políticas y el flujo de trabajo, e integrarlas en un escenario de RA. La automatización de políticas guía la animación dinámica, y los datos de IoT brindan retroalimentación en tiempo real, creando un entorno rico para que trabajen los técnicos de servicio de campo y AR.

También debemos tener en cuenta que las aplicaciones de AR van más allá de los escenarios de servicio de campo, enriqueciendo no solo las interacciones B2B y B2C, sino también la capacitación interna de la empresa, el autoservicio y las experiencias de servicio asistido. Los explicamos con más detalle a continuación.

¿Qué tipo de equipo necesita el técnico de servicio de campo?

Un técnico de servicio de campo puede utilizar cualquier dispositivo móvil, incluidos teléfonos móviles, tabletas, gafas, etc.

¿Cómo crea el proveedor de equipos el contenido de realidad aumentada que utilizan los técnicos de servicio de campo?

El contenido de RA se basa en información que ya existe. Empresas como PTC ThingWorx utilizan dibujos CAD de productos existentes y los escalan para que coincidan con la animación de la vida real con el software de PTC. Un técnico de servicio de campo extraerá la información existente de la base de conocimientos del centro de contacto, como lo hacen hoy.

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Por ejemplo, un dispositivo móvil equipado con AR puede “apuntar” a un equipo conectado, como una máquina tragamonedas, y determinar su marca y modelo. Los problemas de la máquina tragamonedas también se transfieren a través de datos de IoT. El sistema utiliza esta información para filtrar la base de conocimientos existente del centro de contacto en busca de artículos que pertenecen a esta instancia en particular, eliminando la necesidad del técnico de averiguar manualmente la marca, el modelo y el origen de los problemas de la máquina.

A partir de ahí, las soluciones de servicio como Policy Automation guían al técnico paso a paso con animación para resolver el problema de la máquina tragamonedas. Si se necesita una pieza de repuesto, un técnico puede usar funcionalidades comerciales integradas para pedir esa pieza, específica para la marca y modelo de la máquina. Finalmente, toda la experiencia se captura y se registra junto con el perfil y el historial del cliente con el dispositivo y la empresa.

Debemos tener en cuenta que la entrevista de Oracle Policy Automation y las respuestas del usuario dictan qué experiencia de AR se carga. [The gallery embedded above] solo muestra un camino [of many possibilities.]

¿Cuáles son las principales aplicaciones actuales de la realidad aumentada en el servicio de campo?

Las empresas de todas las industrias están utilizando AR, especialmente en aquellas que mantienen activos. Son empresas tanto B2B como B2C. Oracle ha visto casos de uso desde parques eólicos, sistemas de control y equipos médicos hasta electrodomésticos y fabricantes de motocicletas.

Las aplicaciones de RA se extienden mucho más allá del servicio de campo. Se está produciendo un cambio masivo a medida que la RA emerge como una nueva interfaz de usuario para el consumidor. Facebook ahora ofrece AR como parte de su plataforma central y vemos la tecnología AR convencional en aplicaciones como Snapchat, por ejemplo.

Los consumidores se sienten cada vez más cómodos con la RA como un nuevo canal de autoservicio. Por ejemplo, un consumidor no llamaría a un técnico de servicio de campo a su casa para reparar una máquina de café. En cambio, la RA guiaría al consumidor a través de los pasos en su dispositivo móvil o tableta para diagnosticar el problema de la máquina de café y luego cambiaría un filtro de café o haría clic para comprar un nuevo filtro de café. Este escenario de AR no está diseñado para habilitar a un agente. En cambio, lleva al consumidor directamente a la experiencia de autoservicio. Él o ella puede interactuar con un agente a través de chat o video chat directamente en el dispositivo, como una experiencia de servicio asistido si es necesario.

Además, la combinación de AR con otras tecnologías de Oracle permite a las empresas dar servicio a los equipos más rápido, sin la necesidad de enviar a un técnico o experto, lo que permite una resolución más rápida. Un técnico experto puede capturar una experiencia completa de instalación o servicio con AR y compartirla como un programa de capacitación de realidad virtual, disponible para los empleados de una empresa en cualquier momento y en cualquier lugar del mundo.

Divulgación: Oracle es un cliente de consultoría

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